基层派出所长期处于处置群众信访问题的最前沿，是最容易产生信访问题的重点部门，也是解决信访问题的重要主体。基层派出所信访工作的质量，直接关系到公安机关在人民群众中的形象和威信，关系到辖区社会的和谐稳定，更关系到人民群众的切身权利和利益。在此，笔者拟结合基层实际，谈谈当前派出所如何以抓实抓好新修订的《信访工作条例》《公安机关信访工作规定》贯彻实施为引领，牢记“为民解难、为党分忧”的政治责任，推动信访工作高质量发展。

　　一、基层派出所信访工作现状

　　当前，基层派出所信访工作呈现出如下几个方面的特点。
　　（一）信访总量呈现上升趋势。随着群众的维权意识日益增强，在案事件处理中，很大一部分群众的心理状态已从原来的被动接受调查处理变为主动寻找民警了解案情、迫切要求民警尽快解决。当案事件一时难以得到解决或者自己的要求难以得到满足时，部分群众往往会采取闹访、越级上访的手段，希望引起上级部门的重视，进而向基层派出所施压，使自己的利益诉求得到满足。
　　（二）信访诉求呈现交织叠加趋势。当前社会矛盾纠纷涉及面广、案事件性质复杂，且很多问题如民事欺诈、土地纠纷、房屋建设、农民工讨薪等都不在公安机关的管辖范围之内。但由于警察职业的特殊性，基层派出所在“有警必出”的要求下，实际上成了问题的“收容站”，如土地征用、建房规划等纠纷极易“盯上”派出所。当民警告知到责任部门反映、解决时，报案者往往会认为公安机关不作为，甚至一起状告派出所。同时，非法吸收公众存款、集资诈骗、合同诈骗等涉众型经济案件呈高发多发态势，已成为影响社会稳定的突出风险。这类案件往往相关利益群体人数众多、诉求多样，派出所短时间内无法给报警人有效回复，也容易导致报警人认为公安机关不作为，引发投诉。
　　（三）信访渠道得到不断拓宽。当前群众信访渠道呈现多样化，电话上访、网上投诉已司空见惯，还有的信访群众选择通过媒体转达上访诉求。其中，网上投诉所占比例逐年攀升，如果处理不当，很容易引发网络舆论炒作。
　　（四）“信访不信法”“信上不信下”的心理仍一定程度存在。部分群众由于法律知识的缺乏，认为事情闹大了上面就会给解决，在这种心理的支配下，遇事便容易产生信访的想法。
　　（五）个别民警素质不高、处事方法不当的问题仍然存在。目前，基层派出所民警年龄差异大，进入公安系统工作的情况也不同，个别民警没有经过系统培训便上岗，专业素质不够，在处理涉及基层群众的复杂问题上方法方式和知识储备欠缺，也容易导致矛盾激化，产生信访问题。同时，派出所值班民警除日常值班、处警处置、简易治安调解外，还需要承担治安案件办理、刑事案件侦查、基础工作等方面的任务。工作任务的繁重，客观上容易造成个别民警在处警工作中状态不佳、服务不到位等方面的问题，引发群众不满甚至信访投诉。

　　二、基层派出所做好信访工作需要掌握的方法

　　基层派出所应综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导等办法做好信访工作，特别是要解决好特殊疑难信访问题，切实做到“矛盾不上交”“平安不出事”“服务不缺位”。

　　（一）切实做好法治宣传。派出所民警要注重采取多种形式做好法治宣传，特别是向信访群体面对面宣传新修订的《信访工作条例》和有关法律法规，积极引导信访群体以理性形式依法表达利益诉求，增强他们的法治观念，提升他们的法律知识，使其自觉维护信访秩序和社会秩序，减少无理上访、缠访现象的发生。
　　（二）务必做到文明接待。派出所民警要带着对群众的深厚感情去工作，尊重群众，文明热情接待，认真登记，耐心倾听，做好笔录。要做到“四面对”、“六忌”，即面对缠访不厌烦、面对辱骂不还口、面对刁难不上火、面对责任不推卸，忌接待冷淡、忌态度生硬、忌脾气急躁、忌消极推诿、忌敷衍搪塞、忌随意答复。只有用文明、热情、真诚对待每位信访群众，才能有效沟通交流，做好信访工作。
　　（三）认真加强感情沟通。派出所民警接待信访群众时，要掌握分寸，既要坚持原则，又要实事求是；既要注意自身政策理论水平的发挥，又要使信访群众易于接受。“己所不欲，勿施于人”，要用“换位思考、感情沟通”的方法，用关心、共情的心理赢得信访群众的理解和信任，为解决信访问题打下感情基础。
　　（四）注重讲究语言艺术。派出所民警要紧紧抓住群众的诉求，围绕群众所思所想，运用恰当、合理、巧妙、规范的语言，使群众听起来感觉浅显易懂、合情合理，从而缩短距离，增强亲和力，提升信任度，以利于做好信访工作。
　　（五）慎重作出限时承诺。派出所领导班子要善于集体“会诊”，给信访群众一个何时办结诉求事项的时限承诺。派出所在能力范围内能解决的问题不得拖延；对于独自办理有困难的，要及时向分局领导请示汇报，向信访者适时通告办理进度，取得信访群众的体谅和理解，并及时转告和通报相关部门，共同协调做好工作。切忌盲目承诺，到时限不能办结，从而导致不信任，甚至加深矛盾，给处理带来新的困难。

　　三、推动新时代派出所信访工作高质量发展的对策建议

　　推动新时代派出所信访工作高质量发展，必须在以下几个方面“下功夫”。
　　（一）要在强化政治责任上“下功夫”。派出所要强化“为民解难、为党分忧”的政治责任，切实增强抓好信访工作的政治自觉、思想自觉和行动自觉。要以高度的政治责任感和对群众的深厚感情，为老百姓办实事、好事，赢得民心。对每一位群众上访反映的情况，均要一一造册登记，同时，加大督查督办力度，重大问题由所领导挂帅亲自督办，及时向信访人通报信访工作情况，从而全面掌握了解社情民意，有效减少信访问题。
　　（二）要在打造“人民满意公安信访窗口”上“下功夫”。派出所要以贯彻落实新修订的《信访工作条例》《公安机关信访工作规定》为引领，结合学习借鉴“浦江经验”（变上访为下访、变被动为主动、变公文转着办为就地马上办、变信访拐弯办为领导直接办），以研究源头治理为重点，聚焦法治公安建设目标，牢固树立主人翁理念，全面夯实“人人都是信访民警、人人都有化解任务”的责任意识，组织开展“零信访”派出所和信访案件化解先进个人创建活动，积极推广信访案件化解成功范例和先进事迹，做到“一案一奖”；要按照部、省《公安机关信访接待场所建设规范》要求，从功能设施、防护设施、工作制度、标准规范、服务环境等方面对信访接待场所进行规范；要定实“心系百姓、为民情怀”主基调，以点带面形成联动效应。
　　（三）要在做好初信初访上“下功夫”。派出所要化解信访问题，做好初信初访工作尤为重要。一是要了解群众的根本诉求，在做好来访接待、登记工作的基础上要进行认真的调查处理，真正做到“有的放矢”。二是对初信初访要依法妥善处置。凡是群众初次上访反映问题，都要按照程序进行受理，对于不符合受理条件的，要向群众做好解释说明。三是处理信访案件必须严格依法办事，调查、取证、调处答复等各环节都要依法依规处理。同时，信访受理工作人员要转变工作作风，特别是要深入现场进行调查，掌握实情，为依法处理奠定基础。
　　（四）要在加强执法规范化上“下功夫”。派出所强化执法规范化建设是减少公安信访问题的固本强基之举，也是社会主义法治建设的核心内容。一是要规范各项执法行为。要强力规范执法办案制度，有效排查执法办案和队伍建设中存在的问题，落实责任倒查制度，对工作中存在不作为、乱作为、失职渎职引发信访问题或应该解决信访问题而未及时解决的，严格信访责任倒查；建立执法错误纠正和瑕疵分析研判机制，并通过办理信访事项纠正执法错误和补正执法瑕疵，切实提高执法质量和执法水平，从源头上预防问题产生。二是要加强执法教育学习。以“万警进万家排查化解矛盾纠纷隐患”专项行动为契机，开展法治练兵、考核活动，以问题为导向，以实需为导向，扎实提升民警执法规范化水平。
　　（五）要在提高业务水平上“下功夫”。要从根本上解决信访问题，同样需要提高民警的执法能力和水平。一是要开展有针对性的法制业务培训，切实提高民警依法执法和侦办案件的本领、综合分析把握问题的本领以及做深入细致群众工作的本领，有效防止因执法办案等引发信访案件。二是要积极引导民警端正执法思想，切实提高思想认识、宗旨意识、责任意识。三是要深入剖析执法工作中存在的薄弱环节，认真、深刻查摆问题，研究制定整改措施。四是要强化学习意识，立足《信访工作条例》，采取集中授课、交流讨论、案例点评等方式，对民警开展法律法规、办案新规定、信访案件办理等业务知识培训，有效提高民警处置信访工作的能力和水平。
　　（六）要在强化宣传教育上“下功夫”。派出所要进一步加大对《信访工作条例》及相关法律法规、政策方针的宣传、教育、解释力度，积极引导群众理性、合法、有序信访，尤其是对公安机关已经依法作出行政处罚、不予立案、撤销案件等决定的案事件，要积极引导信访群众走复议、诉讼、申请立案监督等法定程序。要提高执法透明度，做到信息公开，对一些不涉及国家秘密和隐私的案件，要按规定及时公开相关信息。要严格落实案件回访制度，对一些暂不具备破案条件的案件或不属于公安机关管辖范围内的信访事项，要及时做好相关沟通解释工作，多渠道、多方式极力消除信访人对公安机关的误解，努力争取群众对公安机关和公安工作的支持、理解和配合，有效提升公安机关的执法公信力和群众的满意度。

　　（作者系辽宁省大连市公安局信访处处长）