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一起邻里电费纠纷调解成功的启示

中国人民公安大学出版社  2022/7/20 9:40:24
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  文/陶遵臣 张俪瀚
  
  邻里纠纷问题一直是派出所日常工作最常见的纠纷问题。如何将此类小纠纷、小矛盾解决在萌芽之中,是派出所民警需要研究、总结的重要课题。笔者就近期成功调解的一起邻里电费纠纷谈一点其中的经验和做法。

  纠纷始末缘由

  2022年2月,山东省威海市公安局环翠分局北沟街派出所社区民警刘永平接居委会工作人员求助:该辖区古北一巷两户邻居因为电费问题发生纠纷。他们互相猜测对方偷自家的电,多次联系电力部门并上门检修。电力部门均称电表没有问题,不存在电费争议。但他们不认可,两家矛盾一直胶着不可调和。居委会多次调解不成,遂求助派出所出面帮助解决。

  处置经过

  民警接报后马上带领驻所调解员联合居委会两名同志赶往现场。经过实地查看了解后,民警与驻所调解员分析矛盾焦点,提议做一个简单直观的电路实验,将其中一户606的电器关闭,另一户605的电器开启,再查看606户的电表是否转动,事实证明606户的电表没有转动;同时反向实验,证实两家电表不存在混淆问题。两户居民均表示初步认可,但仍有疑虑,因为其中一户电闸关闭,另一户处于断电状态。
  凭借多年处置邻里纠纷的经验和对辖区的了解,民警认为应该是老旧小区自行改造时产生的电路问题,遂提议找专业电工上门进行检修。这时,两户居民又在检修费用上产生了争议,均不愿意承担检修费用。问题再次陷入僵局。
  在此情况下,民警联系某物业公司。在说明情况后,该物业公司表示愿意协助派出所工作,安排其专业电工进行免费上门检修。经检修,系两户共用一条零线造成的一户拉电闸后另一户断电的情况。为彻底解决问题,电工从众多电线中清理出这两户的电线,为其重新走线,顺利将双方电路分开,解决了长时间以来两户居民因电路引发的纠纷。

  解决此次纠纷的三点启示

  一是突出一个“快”字。任何一起看似不起眼的小纠纷都可能演变成严重的社会问题,因此,派出所民警必须快速处置,“抢”先机。调处邻里纠纷首先要突出一个“快”字,确保做到第一时间发现处理、第一时间介入调解、第一时间源头化解,努力避免矛盾纠纷激化升级。在调解过程中,民警接到求助后第一时间赶到现场进行情况了解,全面掌握了双方的矛盾焦点和个人情况,为下一步解决问题赢得了先机,占据了主动权。通过有力的证据,抓住当事人态度的转折点,及时对纠纷做出合理分析,并迅速进行调解,尽快促进双方和解,不仅提高了工作效率,让群众满意,而且还减少了民警工作量。要耐心倾听“抚”情绪。民警在对606户主江大叔的情绪安抚中,耐心地听着江大叔诉说自己因为儿时父母离异对自己性格造成的伤害,让江大叔解开了多年的心结。大家在顶楼等待检测结果时,江大叔身材高大,旁边护栏低矮极易造成意外。民警观察到这一情况,多次提醒并随时保护着江大叔的人身安全。江大叔被派出所民警这些暖心的细节打动,内心的怨气在感动之余也就消了大半。要用心用情“抓”实效。在调处过程中,从情感心理上为纠纷双方创造一个公平、可信的调解氛围。在其情绪缓和之后,调解员也提醒江大叔不要固执己见。这样一来,言谈话语中,另一方当事人也不会产生抵触情绪。
  二是力求一个“实”字。调处邻里纠纷,必须依靠现场第一手材料,才能言之有据。如果脱离实际、夸夸其谈,反而会引起双方当事人的反感。605户和606户之间的电费问题长期难以解决,问题的关键不仅仅是解决电路这么简单,其中必有隐藏的矛盾点没有被发现。民警敏锐地捕捉到这一重要信息,通过实地走访,及时掌握了纠纷的起因、特征、实质、核心矛盾点以及纠纷双方当事人的性格和家庭结构。民警与驻所调解员分工明确,根据调查分析及时理清工作思路,分别对两户居民进行情绪安抚,并制定了周密的调解方案,通过有条不紊的节奏把双方当事人情绪稳住,并通过实地掌握的证据对双方做工作,对症下药,在出现“调和”契机时,把调解成果以让双方签订调解协议书的形式固定下来,避免了矛盾升级。
  三是把握一个“稳”字。民警始终以求实、务实、扎实的行动和专业的态度、标准的调解语言并结合多年调解经验,控制调解局面,循序渐进。民警和调解员对当事人进行分开谈话,根据双方态度发生的转变随机应变,入情入理地劝说开导,赢得了当事人的信任。
  在调解初期,双方对物业电工检测有疑虑的情况下,为彻底打消顾虑,民警另找专业人员再次进行检测并为其分开电路,彻底解开了双方互相猜测偷电的这一心结。电路问题解决后,民警和调解员也适时给当事人找“台阶”,使双方平心静气,扎实地解决了此次邻里纠纷。积怨多时的两家人终于解开误会,握手言和,并表示日后要为社区做点力所能及的事。





编辑:派出所工作----石虹   

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