文/崔成有
　　
　　
　　【实务案例】

　　我是个新警，最近遇到这样一起警情。辖区曾某打电话报警，称其丈夫关某在某超市购买了9000元人民币的保健品，因其丈夫为精神疾病患者，曾某为其监护人，故曾某向超市申请退还9000元人民币，而某超市负责人不肯，故请求公安机关出面调解。民警到达现场后，曾某一直情绪激动，站在超市门口骂骂咧咧，民警对其进行劝阻也不听，想要把她带回所里她又不肯去。但如果放任又唯恐事态恶化。这种情况正确的处理方式是什么？如果她一直对另一方骂骂咧咧不肯跟我们回派出所，我们可以强制带离吗？

　　【操作规程】

　　1.先做过错判断。本案中，曾某作为精神病人的监护人，未能尽到监护责任，致使没有民事行为能力（或限制民事行为能力）的丈夫购买了9000元的商品，其本身存在监护不力的过错，但不属于法律层面的过错。根据民法总则，曾某作为精神病人的监护人，其有权对被监护人交易行为的有效性进行事后追认。本案中，曾某认定交易行为无效，超市应退货。超市在出售数额较大（9000元）的商品时，应感知到曾某丈夫可能存在精神不正常等情况，故应尽提醒义务。曾某提出追认交易为无效交易时，超市应对未开封商品的交易行为予以撤销，及时退款。
　　2.明确调解原则。一线调解时，法律责任是重要参考要素，但调解时应情、理、法并重。具体调解时要侧重讲情说理，主要目标是 “息事宁人，不使事态升级”。当事人最终不接受调解的，要对其做好实施过激行为的法律风险提醒，告知其拨打12315或向人民法院等提出调解。当事人表述有困难的，民警可代为拨打12315。农村、偏远山区没有12315、基层法院或调解组织的，可告知当事人就近前往工商部门处理。
　　3.明确处置顺序。对现场辱骂他人的，应首先予以制止，防止出现《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十二条规定的情形，防止事态升级。
　　4.选择调解切入点和策略。要选择比较好的切入点和切入时间。调解时，应先从现场情绪比较稳定、有可能促成事件解决的一方入手。各方当事人情绪都比较激动的，应视情予以制止。制止后，认真倾听，找出各方可能存在的各种过错，从过错多的一方入手调解。具体到本例警情，应先从超市方入手，劝其对未开封、价值未损毁的物品退款。这样选择切入的理由，除了法律层面的考虑外，重要的原因还包括曾某情绪激动，若其将不满情绪传递到被其监护的精神病人那里，则可能诱发不可控危险，酿成重大治安事件。具体到劝解时，可从 “经商的成功之道首当注意培养社会声誉”“精神疾病患者出现其他异常后果不堪设想”“打官司你们不但会输，还会搭上诉讼费 ”等角度，以情、理、法入手。调解不顺利时，还应对商品本身进行检视，看是否能够发现商品存在质量、超过保质期、包装不好等可能的瑕疵问题，若能发现此类情况将十分有助于劝说商家退款，或至少可以降低其期望值（如从绝不退款到部分退款等）。
　　5.调解过程中，民警要控制住情绪，不要着急。要牢记“调解持续时间越长，纠纷各方解决问题的空间就越大”的“硬道理”。
　　6.若当事人未出现特别严重的过激行为，尽量在现场调解，切勿带回派出所。理由是，带回当事人时，民警及其所在公安机关就要承担起对当事人的人身保护责任，期间如果出现任何意外，民警及其所在公安机关都要负责。所以，不论是这起纠纷，还是其他纠纷，调解过程中都一定要本着能现场调解就现场调解、能不带回就不带回、能不带上警车就不要带上警车的原则。即便最终决定带回，也不能只带回一方当事人，各方主要当事人都应带回。
　　7.调解过程中，要确保开启执法记录仪。

　　【执法依据】

　　1.《中华人民共和国民法总则》
　　第二十二条 不能完全辨认自己行为的成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其智力、精神健康状况相适应的民事法律行为。
　　2.《中华人民共和国消费者权益保护法》
　　第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更 换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
　　第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。