文/杜鹏

　　西安市公安局情指中心110接警科，日常最重要的工作就是“说话”。区别于“刑警”“网警”……接警科的民辅警自称是个“接电话的”，从警种上称就得叫“话警”。
　　作为全科女性民辅警比例高达75%的部门，工作的繁忙程度却并不比一线男民警差多少。随着时代发展，群众的服务需求不断提升，报警的种类也在不断增加，接警量也在不断增大。如何能更符合时代的要求，提供更高效、及时的服务？她们也在不断尝试。
　　规范用语

　　“处警快一秒、平安多一分”，110系统作为群众身边的快速处置平台，与群众的生命、财产安全息息相关。“快速”就成了110接处警工作的最重要原则。“快速”是首要原则，但“快速”的前提必须是“准确”！而且只有“准确”，才能保证“快速”的实现。
　　2024年10月13日19点55分，接警员武梦婕接到一名10岁孩子的报警电话，称“爸爸在打妈妈”，需要立即出警。“小朋友，为了尽快地把妈妈救出来，你先不要哭，先回答姐姐几个问题好不好？”“好！”孩子忍着哭泣说。“你家在哪里啊？”在反复确认地址之后,接警员再次询问：“你是在用电话手表报案吗？”得到肯定的答复后，又一次询问：“你身边是不是还有其他人？”在确定信息后，接警员一边指示孩子在家门口的火锅店等待，一边指派辖区派出所迅速出警，并要求其同时与火锅店取得联系，保证孩子的安全。
　　“之所以询问孩子是否使用电话手表报警，周边是否有正在营业的固定场所，这些都是之前报警中曾经出现因为电话手表设置而无法接听民警回拨电话的情况……”在民警及时处警，保证孩子全家安全后，110接警科副科长张凯介绍解道，“报警人因为紧张会出现提供信息缺失，我们的同志也会因为安抚报警人情绪而耽误收集要素，不过现在这种潜在影响可以全面避免，我们的‘西安110接警规范用语指引’，就是为了能规范交流的内容，大大缩短接警的时间。”
　　   “最高峰值1班次接报警160起/人！”西安110接警科见多了因为报警语焉不详而造成的报警延误，甚至因为接警时间过长进而影响下一起报警接警的情况。于是在全科174名民辅警的共同努力下，“西安110接警规范用语指引”面世。“指引”结合多年一线接处警经验，归纳容易失误的情景，统一、标准、规范110用语，发挥出精准获取报警信息、提升警情接派效率、建立良好警民关系的明显优势。

　　稳控警情

　　“110吗？我不想活了”……一接到这种带着哭腔的电话，辅警车洋子心里就是“咯噔”一下。这类报警人情绪已经到了崩溃的边缘，如果处置不好，后果不堪设想“你先不要着急，有什么困难我们都可以帮助你，咱们一起想办法……”按照“指引”中“特殊报警场景语境应对”的提示，“争取信任、适当共情”，车洋子一边倾听着报警人关于感情的倾诉，一边立即安排查找报警人位置。“你混淆了好感和爱情的界限，只是把两人的交往错误定义了，你还没有遇到爱情……”随着车洋子的娓娓道来，报警人终于走出了情感的谷底，被赶来的民警带回单位。“这类报警，要的就是稳定住报警人的情绪，哪怕只是引发对方的思考，也会避免惨剧的发生。女性先天就有语言优势，更容易快速与对方取得共鸣……”
　　“很多时候这种情感冲突引发的报警，报警人很清楚自己行为的后果，但因为无处倾诉，所以才拨打110，把我们警方作为最后的依靠。劝解不仅是处理情警，更是要把这份信任落到实处……”接警科科长王泉说。根据以往经验，接警科将各种紧急情况进行分类，并且有针对性地开展实战模拟，在每个接警班组，都安排有经验的专人接听，确保第一时间稳控警情，避免恶化。
　　高效分流

　　接警员邓璟记忆最深的是一次“换位体验”，接警科组织民辅警利用下班时间，分赴全市接警量较高的几个派出所随警体验。在雁塔分局雁环中路派出所，当时接到一个派警指令：辖区一个店铺正在被打砸，要求民警及时出警。
　　“时间、地点很清楚，但到底有多少人参与打砸，是否持械，嫌疑人有什么特征，我们民警应该准备什么，却根本没有说清。”自己出警的时候，接警员对照平日自己下达的指令，才明白一个派警指令应该详细到何种程度，及时与基层沟通是多么重要。
　　“我们家漏水了！”“路边的行道树倒了！”“我们这儿暖气不热！”“旁边工地噪音太大！”……作为1300万人口的大城市，每天这种非警务警情占据了报警数的相当一部分。为基层减负的同时，也应该及时解决群众诉求。作为全省首家实现110与12345平台，非警务警情一键推送对接互联单位，接警科也在不断细化完善、落实110受理及移交事项清单，高效分流非警务警情。
　　针对紧急类非警务警情，如树木倒塌、井盖断裂、管道泄漏等与12345热线建立快速转办协作机制，110快速到场处置的同时，紧急联动12345，由12345转派至相关政府职能部门，确保高效处置。为进一步提高接办效率，建立“线上+线下”会商研判机制，对群众线上集中反映的急难愁盼问题，线下统筹相关部门开展座谈，发现问题堵点，找准症结与源头，全年110报警服务台共接报各类非警务警情53.1万余起，向12345等热线平台分流非警务警情10.7万余起，分流率20.15%。110与12345平台衔接互通，让专业的人干专业的事，确保了民生诉求件件有着落、事事有回音，实现了1+1>2的聚合效应。
　　合力联动

　　2024年末，西安110接到了一起紧急报警，一位年轻的妈妈因为与丈夫发生争执，进而被家暴。一时气不过，报警人饮用大量白酒，并声称要带着5岁的儿子一起轻生。直到凌晨，这位醉卧道边的母亲和瑟瑟发抖的孩子才被民警安全解救。
　　“通过分析110报警数据与走访调研，近年家暴类警情呈基数升幅大、当事人情绪变化大、排查调处难度大的特点，易引发重复报警和矛盾升级。”西安市公安局情指中心主任郑少华介绍道。
　　为切实预防和制止家庭暴力，进一步提高广大妇女群众反家庭暴力法律意识和维权能力，情指中心依托市局开展的“警社共治”工作，创新探索一体多元、快速响应联动处置机制。针对家庭暴力矛盾纠纷，从全链条排查预防、化解、处置入手，与妇联、法院、监察、司法、教育、民政等部门制定《西安市多部门联动预防处置家庭暴力工作细则》，打造“公安+社区+妇联”预防警务新模式，保护妇女权益。
　　情指中心接警科还与市场监管局联合起草制定《消费纠纷类警情快速联动反应机制》，依托各区县市场监管部门划定的“网格员”管理体系，打造“110+12315”快速响应模式，在信息共享、源头治理、现场协作等方面形成专业合力。
　　“牢固树立人民至上的工作理念，坚持‘主动警务、预防警务、连心警务’，以‘接听处理好每一起警情’为主责主业，闻警而动，争分夺秒，时刻守护好人民群众生命、财产安全的‘生命线’，就是110接警科始终的信念。”王泉说。
　　2025年2月全国妇联决定，授予西安市公安局情指中心110 接警科“全国三八红旗集体” 荣誉称号。■
　　
　　（作者单位：西安市公安局宣传处）
　　（责任编辑：张敏娇）