文/王丽华

　　小社区连着大社会。社区矛盾纠纷化解是一门艺术，能否化解成功，关键看人。作为一名社区民警，一定要沉下去，在社区错时走访的过程中做到一个“勤”字，“多迈腿”“多张嘴”“多动脑”，熟悉人和事。在准确掌握法律、心理、政策的基础上，充分发挥主观能动性，提高化解语言运用艺术，把控矛盾纠纷化解节奏、策略研判，注重法、理、情的有机统一，练好自身“功力”，调动其他关系人“助力”，巧妙化解当事人的“抗拒力”，达到让矛盾纠纷不上交的调解目标。

　　一、攻心为上法
　　兵法云：“攻城为下，攻心为上。”化解矛盾首先要识人。根据当事人的年龄、阅历，脾气、秉性，经济状况、文化程度、生活阶层，因人制宜，因人施策。其次要稳定他们的情绪，耐心听取双方的倾诉，对其困难和困境予以理解，和颜悦色地真诚沟通，理性分析案件的是非曲直。最后是要适时指出双方在处理事情上存在的局限，使其主动认识自身的不足，用生活的经验促进矛盾的化解。
　　有一次我和网格员在水运小区走访时，正好遇上二楼住户李姐家因为楼上住户的下水管道堵塞造成自家木地板被淹，双方就赔偿问题产生分歧。她们找到我，希望我做中间人帮忙调解一下。我们逐一查看了住户家的情况后，先是稳定了双方的情绪，然后向李姐言明：她家此次地板预估损失4000元，但造成这么大的损失，也是因之前家中无人居住，未及时向楼上实际用水的5楼、4楼通报漏水情况所致，所以自己也有很大责任。根据《民法典》的规定，我建议：李姐自家承担六成责任，5楼、4楼各承担二成责任，各赔李姐800元。三方当即表示同意，并当场履行协议。

　　二、换位共情法
　　“投之以桃，报之以李”。面对不同身份的当事人，社区民警要主动放低姿态，心平气和与群众交朋友。采用共情的方法，以情绪疏导为主，站在双方的立场上，让当事人感受到调解人员对他们的理解，帮助当事人改变感知框架，从另一个角度看待问题，冰释前嫌，化解工作才能事半功倍。
　　滨湖苑小区居民王某与张某为楼上楼下邻居。张某在烧烧店上班，回来时较晚。王某认为对方故意影响自己休息，在去找对方沟通无果后，就用矿泉水瓶敲楼板发泄。二人互不相让，发生口角、抓扯，好在没造成严重伤情。了解情况后，我组织大家在群里就该事进行讨论，并设身处地地开导：每个人的生活都不易，大家相互退让一步，回来晚的主动将噪声减轻，尽量不打扰楼下邻居的休息。双方消除了误解怨意。其他住户也赞同，纷纷为双方点赞。

　　三、把握时机法
　　“掌握技巧，把握火候”。遇到性格偏执、易钻牛角尖的当事人，民警要积极想办法，降低其负面情绪，采取打好亲情牌、唱好亲情戏的有效措施，待时机成熟，水到渠成。
　　德馨小区家住六楼的女孩李某因为养藏獒吓到了家住五楼的李大爷5岁的孙子，导致孩子摔倒在地，牙齿嗑出血。李大爷急得找李某掰扯。一见面，李大爷张嘴就骂，抬手还要扯李某的耳朵。李某也是急得直哭。邻居们好不容易拉开双方。经协商，李某愿意赔偿李大爷1000元钱。但因此事两家关系变得很生分。最近听说李某要结婚了，我就去她未婚夫那里做工作。小伙子同意将犬只接到他那儿去。藏獒接走了，李大爷的心情也变好了，主动找到李某，要出一份祝贺的份子钱，还主动道歉，说自己脾气不好，性格急躁。两家的矛盾彻底解决了。

　　四、算账提示法
　　“列出账单，计算成本。”新的环境下，各小区、网格都组建了微信群，如楼栋群、商铺群。可将打架成本和“打赢坐牢、打输住院”的提示发布到群里，引导正能量。为双方当事人列出“违法成本账”“经济损失账”“时间精力账”，用一本“平安账”，可让双方当事人知晓违法造成的各方面损失。“算账”工作法简洁明了地将“账目”梳理清楚，提醒矛盾双方切勿逞一时之快而因小失大，避免因不理智的行为或对法律法规的无知而导致更严重的后果与更大的损失。如此算法，使社区群众的守法意识、安全意识明显加强，纠纷调解的解决率和满意率得到进一步提升，有效提升了调解效率。
　　滨湖社区三小斜对面住着孙姓和王姓两户人家，因为公共绿化带和之前房屋漏水、栽种果树的问题多次发生争吵，积怨颇深。某日，王姓人家的老太太提起镰刀就在自家屋外指桑骂槐，引发双方家人参与“混战”。从医院治疗回来后，双方的心结越来越深。针对因纠纷引起的打架案件，民警以《中华人民共和国治安管理处罚法》为依据，动之以情，晓之以理，亮明公安机关的态度——如果双方积极配合，可以从轻处理，纠纷本身也可以协商，在“顺路公示”治安处罚等措施后，最终双方互让一步，达成调解协议。

　　五、切中要害法
　　“法理并举，切中要害。”抓住当事人在意的内容，有时只需一句话，就能够“卤水点豆腐”，引导当事人自觉配合解决双方的利益诉求。
　　辖区有一名叫阿依的中年妇女，先是和丈夫因家庭琐事发生争吵，继而和婆家一家人闹得不可开交。 我在现场调解的时候了解到这家的老人勤劳节俭多年，才挣钱在县城给孩子们买了房子。我先把老人拉到一边，安抚情绪，“孩子们生活阅历少，不懂事，不要和他们一般见识。”接着又对阿依说：“我说你好福气，生了一儿一女，龙凤呈祥。你本事大，挣下大家业，将来一代比一代强。”她说：“也没盼着孩子们多出息，比我们强就行。”我顺势说：“要得公道，打个颠倒。家里老人为你们现在的生活条件已经尽全力了。你一家人过得安稳，为什么还要过高地要求别人呢？站在老人的立场，难道还要这山望着那山高吗？”阿依听完就不吭声了。“己所不欲，勿施于人”。思想疙瘩一解开，阿依当着我们的面给老人赔礼道歉，答应好好过日子。

　　六、静置处理法
　　“先冷后热，除忧解难。”家庭、邻里间的纠纷不适合完全依据理性的法律解决问题，更需要的是依托人情世俗和伦理道德来化解。当事人双方都在气头上时，可让他们各自冷静下来，反思行为，进行“冷处理”。遇到家庭暴力纠纷，这种矛盾会反复爆发。为防止事态升级，防止“民转刑”， 应多观察，结合心理疏导，化解双方怨气，等待彻底解决问题的最佳时机。
　　发生在滨湖苑小区因停车位引发双方从“嘴斗”变“武斗”的打架案件，所里多次主持调解，均未成功。按理说，公安机关走到这一步，基本的程序就走完了。在搁置一段时间后，我利用错时走访，3次走进双方家里，帮助分析利弊得失，分享自己生活中的经验，苦口婆心，为双方搭建一座连心桥，用“做事留一线，日后好相见”等通俗易懂的语言，充当了“和事佬”，让两户邻居的车位事件顺利画上了句号。双方签了协议书并当场履行。

　　七、多策并举法
　　“集体讨论，联合调解。”有的矛盾纠纷背后原因错综复杂，有的矛盾纠纷在法理情间纠缠。充分利用律师、法院、劳动监察保障、消协、企业的信息资源、专业优势，延伸化解矛盾纠纷的第一触角，抓前端，治末端，可以避免“调不了、裁不了”的尴尬局面。
　　滨湖社区18个小区，其中13个小区涉及加装电梯。一般这类纠纷大都是低层业主因施工过程中影响采光等问题而不配合引起的。应按照“两调一诉”，收集意见，倾听心声，及时回应电梯加装和电梯安装中施工方、参与方、“症结方”三方的期盼，引入合理补偿机制。在汇福苑小区的第一部电梯加装时，针对不予配合的底楼户主，我从远亲不如近邻的道理出发，从安装文明施工到电梯维护费用、日常注意不许乱扔杂物等说起，引导双方有事好好协商，该补偿补偿，该配合配合。最终双方履行了协议，电梯如期安装交付使用。

　　八、幸福让步法
　　“让步幸福，幸福让步。”不同思想和站位的纠纷双方都是站在自己的角度处理问题。所以，民警在调解时要掌握基本的心理学知识，发扬“法为上，礼为先，和为贵”的人民调解精神，在用心，用智、用情方面多下一番功夫。一个有效的方法是——让双方当事人意识到：谁幸福谁先让步， 谁先让步谁幸福。
　　2024年8月9日，在位于滨湖社区的游泳馆，几个小孩在玩水过程中发生矛盾，其中一个小孩被其他小孩打了耳光。各方家庭监护人到场后，对交通费、护理费、医疗费等金额补偿分歧较大。在调解过程中,我侧重表扬了主动提出赔偿的一方家长。当着这么些人，这个家长一听心里是舒服的，当即带头说支持合理赔偿。在共情思路上，我进一步指出，谁家的孩子都是宝，退一步天地宽，住在一个小区，总是低头不见抬头见，大家的幸福其实就是因为互相懂得让步。经过一番说理，其他两户也统一了意见。受害一方的家长也同意了谅解。四方家长最后在调解协议书上签了字，冰释前嫌。
　　矛盾纠纷千罗万象，因人因案各有不同。“案结、事了、人和”，是解决人民内部矛盾的最高境界。派出所民警要始终坚持对人民群众负责的态度，带着情感，跨前一步，深入一步，感同身受当事人的处境，综合使用调解方法，真正为人民群众排忧解难，努力达到邻里和气、社区和睦、社会和谐的目标。

　　（作者系四川省汉源县公安局富林派出所民警）