文/陈旭
　　
　　纠纷类警情作为110接处警工作中较为常见的一类警情，多由民事纠纷引起。此类警情可大可小，如能及时化解当事人之间的矛盾，则可有效防止事态失控，避免警情进一步演变为群体性事件甚至成为网络热点，进而造成公安机关在处置工作与舆情应对上的被动和不利。笔者结合曾在基层派出所的相关处置经验将此类警情的处置流程总结为“一听二查三普四助”工作法，以供各位基层一线同仁参考与指正。

　　“一听”，是指民警到达现场后要做的第一件事就是倾听，即耐心地倾听报警人和事主的诉求。此时双方当事人往往情绪都很激动，都急于向民警表达，民警切忌先入为主地站在报警人一方或者示弱的一方。因为只有确保不在感情上有所倾斜，我们才能处于中立立场，理性地去调解纠纷。为了迅速准确地弄清事件原委，可采取一民警听一民警记录的方式，也可采取两名民警分别听取陈述的方式。若现场为多方纠纷，还应第一时间将矛盾方分隔开来，避免矛盾激化而造成场面失控。在倾听过程中，可参考心理咨询技术中的共情理论，将自己设身处地代入情境，通过言语和肢体动作暗示述说者自己正在认真倾听并表示理解，鼓励和引导述说者充分宣泄不良情绪。其实，很多纠纷类警情都是琐事引起，当事人在气头上而互不让步，并不存在原则性的矛盾。经过民警的耐心倾听，当事人心中的戾气往往能消除大半，便于后续调解工作的开展。
　　笔者曾和同事处置过一起警情：当事人一方是下岗女工，一方是外卖小哥，双方车辆相撞。这起交通事故先前交警已处理，责任认定与赔偿事宜均已确定，且由外卖小哥负责维修被撞电动车，但这位女工说外卖小哥还应赔礼道歉，外卖小哥不允，两人在电动车维修点吵得不可开交，于是外卖小哥报警。出警民警首先倾听双方陈述，女工哭诉自己生活不易及电动车坏后的交通不便，外卖小哥抱怨女工得寸进尺，无理取闹。通过前期的情况了解和情感宣泄，民警针对二人分别做思想工作：一方面，我们对女工的遭遇表达共情和理解，并且让她也体谅外卖小哥的辛苦奔波和收入微薄。另一方面，我们也告诉了外卖小哥，这个大姐并不是想讹他，没有执意要到医院做检查，也没有提出天价赔偿，只是想要一个态度。毕竟她是受害者，而且她驾驶非机动车，在道路交通层面上来说是弱者。这么耗着也影响送餐生意。大姐通情达理，你只要表示出诚意就行。经过民警从中斡旋，外卖小哥去旁边超市买了一袋水果诚恳地向女工表达了歉意，女工也破涕为笑，接受了他的道歉。双方各自离开现场，纠纷就此化解。

　　“二查”，是指现场民警要在倾听的基础上对所获取的信息进行核查。笔者在长期的接处警工作中发现，无论是报警人还是事主，在表述中均可能存在一定程度的夸大其词。有的当事人基于自身利益，甚至在与民警陈述的过程中有意无意地编造和歪曲事实。如果不能很好地核实信息，就容易被一方当事人利用，在纠纷调解中有失偏颇，好心办了坏事。因此我们一定要准确甄别，切莫偏听偏信。具体来说，我们主要是通过了解双方纠纷实质和诉求，根据当事人的言辞神态，结合民警的社会阅历和生活常识，辅以当事人手机、店铺监控、电子警察等多渠道的视听资料、电子数据以及相关物证、书证，综合进行判断和查明真相。
　　笔者曾遇到一起房屋买卖纠纷警情，买方当事人为了达到撤销购房合同的目的，在向民警叙述过程中撒谎，企图造成民警误判。警情具体如下：某日，我市某楼盘售楼部工作人员报警称有人在闹事。民警到达现场后发现系房屋买卖纠纷，买卖双方就合同的有效性产生争执。经了解，买方是70多岁的老年人，之前在售楼部签了购房认筹协议，并支付了认筹金数万元。其子女称老年人不识字，售楼部欺骗老人交款签字。如果民警听信其一家之言，那么根据我国民法的相关规定，该协议可能构成欺诈或重大误解合同，属于可撤销合同。但售楼部一方却矢口否认。于是民警向售楼员详细了解购房经过，查看了双方的协议文本和缴费凭证，并调取了室内监控视频以及售楼员手机所录制的视频。经调查，售楼员此前清楚地告知了老人购房事宜，并让其全文阅读协议书。老人能够自主阅读文本，协议内容翔实。当民警将上述证据向买方当事人展示后，老人子女承认他们知道事实如此，只因房价下跌，所以想退房退钱。民警告知其商品房投资有风险，单方毁约要承担违约责任，建议双方友好协商或者向法院起诉。最后，双方决定各自让步，自行协商处理。
　　
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　　详见本刊2019年8期